Новости

24.07.2013 В правительстве разработана новая концепция гостиничного сервиса

За плохо убранный номер, грязное белье или сломанный кран в российских гостиницах скоро можно будет требовать скидку, говорится в проекте новых правил предоставления гостиничных услуг. По мнению экспертов, эта и другие нормы документа помогут повысить качество гостиничного сервиса, однако на ценах это никак не отразится. К сожалению.

Авторы обновленных правил предоставления гостиничных услуг - эксперты Российской гостиничной ассоциации (РГА) и Ростуризм. Документ, размещенный на едином портале законопроектов, сейчас проходит независимую антикоррупционную экспертизу.

Если документ будет одобрен правительством и вступит в действие, то туристы смогут на законных основаниях требовать скидку или возврат денег за плохой номер. О чем идет речь? Причиной недовольства могут послужить тараканы, отклеившиеся обои, пыль, неработающий санузел и многое другое. Возмущенные постояльцы смогут настоятельно попросить устранить эти неполадки в течение часа или переселить их в другой номер за ту же цену. Другой вариант разрешения конфликтной ситуации - добиться скидки при оплате проживания. Администрация при этом должна оперативно уравнять качество и цену. Интересно, что законопроект предлагает еще и третий вариант решения проблемы - в случае, если менеджеры "не слышат" замечания, раздраженный гость может смело покинуть отель, письменно уведомив об этом администратора. А после требовать возмещения всей суммы за номер. Документ гласит, что вернуть деньги гостиница обязана не позднее десяти дней со дня написания заявления.

"Правила, по сути, устанавливают регламент работы отелей, - рассказал "РГ" один из авторов документа Геннадий Ламшин, президент и исполнительный директор РГА. - Есть в них и очень важные нормы, сводящие к минимуму конфликты между администрацией отеля и постояльцами".

Итак, если гостиница не заплатит в срок возмещение, то будет выплачивать неустойку за каждый день просрочки в размере трех процентов от суточной стоимости проживания. "Основная жалоба, с которой к нам обращаются постояльцы - несоответствие сервиса заявленному качеству, - сказал "РГ" Роман Бобылев, председатель Клуба защиты прав туриста, эксперт Общественной палаты. - И администрация отелей не очень-то охотно идет на урегулирование претензий, поэтому почти все споры разбираются в суде. Надеюсь, новые правила позволят улаживать конфликты в досудебном порядке". Количество обращений в суд может уменьшиться на 50 процентов, считает Геннадий Ламшин.

Еще одно нововведение касается стоимости проживания для тех, кто заезжает раньше установленного срока. Если турист приехал после 12 часов ночи, то "плата за проживание не может превышать плату за половину суток". При задержке выезда более чем на 6 часов после расчетного часа - производится почасовая оплата. От 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток. Кроме того, разница между временем заезда и выезда теперь не может составлять более двух часов. "Этого времени как раз хватит, чтобы убрать в номере", - уточнил Ламшин.

Помимо этого, гостиницы теперь обязаны отвечать за сохранность вещей гостя. Если турист забудет что-то в номере, администрация должна их сохранить. Если после шестимесячного срока хранения хозяин не отыщется - администрации гостиницы вправе "по своему усмотрению распорядиться этими вещами". Забрать себе можно все за исключением документов, которые необходимо отдать полицейским.

Качество гостиничного сервиса в стране за последние пять лет существенно возросло, а обновленные правила сервиса определенно сделают гостиничный рынок более цивилизованным, считают эксперты. Однако это никак не отразится на ценах. "Они будут расти в рамках инфляции, никакие государственные регламенты и правила не смогут повлиять на ценообразование в частных отелях", - отметил он. Стоить отметить, что сутки, например, в московских отелях в среднем стоят 6,9 тысячи рублей - за год цена выросла на 2,6 процента. Между тем Роман Бобылев уверен, что новые правила заработают только в том случае, если будет предусмотрено наказание за их неисполнение. "Хотелось бы, чтобы Роспотребнадзор штрафовал нарушителей этих правил. Это был бы логичный шаг в продолжение этого документа, - сказал он. - В противном случае никаких изменений по отношению к туристам, особенно в маленьких областных гостиницах, не произойдет".

Елена Домчева, Российская газета.

вернуться