Новости

28.03.2013 Лицо местного самоуправления

Приемная по личным обращениям граждан. Самый востребованный в администрации города кабинет. Здесь выслушают, проконсультируют, примут письменное заявление, запишут на прием к мэру или его заместителям, проверят, подготовлен ответ на обращение гражданина, и отправят его адресату.

Двери в сто первый кабинет  всегда открыты, а двух  специалистов, которые здесь работают, без преувеличения можно назвать универсалами. Им приходится быть «лоцманами», диспетчерами, психологами, организаторами и делопроизводителями.

По-другому никак. Кого-то затопили соседи, кто-то поскользнулся на тротуаре, кому-то нагрубили в автобусе или автобус сломался по пути на работу. Звонят в приемную по личным обращениям граждан, возмущаются или просят специалиста дать пояснения. И неважно, что он здесь совсем не причем, обязан выслушать, подсказать номер нужного телефона, успокоить.

Специалисты, которые работают в этой приемной, готовы к любым неожиданностям. Пришел донор, просит проконсультировать, можно ли компенсацию зачислить на банковскую карту. Обратился молодой человек, воспитывался в детдоме, помогите получить квартиру. Позвонила бабушка, пожаловалась – неизвестные выкрутили лампочку в подъезде, забежала взвинченная гражданка, у жильцов отбирают детскую площадку, подайте мне главу города. 

Такую круговерть в сто первом кабинете можно наблюдать каждый день. И каждый день главный специалист Надежда Скурихина терпеливо выслушивает жалобы и объясняет гражданам, как правильно поступить, к кому обратиться, чтобы их запутанный вопрос решился.

А есть еще и бумажная работа: ежедневно надо заполнять три «талмуда»: книги для письменных обращений граждан, для устных заявлений и запросов из разных инстанций. Дата, суть вопроса, контрольный срок исполнения. И не тяп-ляп, а в соответствии с федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан». В нем четко прописано, когда нужно ответить в течение трех дней, когда дольше. Максимальный срок, отведенный законодателем для подготовки официального ответа, – месяц.

Письменными обращениями граждан, а их с начала года поступило около пятисот, занимается главный специалист организационного отдела Ирина Круглова.

Жесткие сроки, большая эмоциональная и психологическая нагрузка, говорит Надежда Скурихина, не мешают решать самую главную задачу, ради которой создана приемная по личным обращениям, –  помогать людям.

«Бывает, чувствуешь себя очень неуютно, – признается  Надежда Ивановна. – Это случается, когда посетитель настроен агрессивно, сходу начинает кричать и требовать, мол, Вы обязаны сделать и точка. Бывает, человек прошел по кругу, не получил желаемого результата, разозлен до предела и никак не  хочет понять, что закон не позволяет решить вопрос в его личных интересах».

Стрессы на этой работе – обычное дело, поэтому раз в полгода Ирина Круглова и Надежда Скурихина меняются местами: одна трудится в приемной по личным обращениям граждан, другая занимается их письменными обращениями.

Специалисты признаются, работа с населением очень расширяет кругозор. Чаще всего это происходит во время целевых приемов – главы города, его заместителей, министров областного правительства и руководителей управлений различных федеральных служб. Полученные знания позволяют грамотно консультировать горожан.

– Работаем на передовой. В хорошем смысле этого слова. Объяснили человеку толково и доступно, что нужно сделать, гражданин удовлетворен ответом, поблагодарил и ушел со спокойной душой. Разобрались в проблеме, записали на прием к  главе города,  решил человек свой больной вопрос – доволен, получил отказ – сердится. Угодить каждому очень сложно, не у каждой проблемы есть простое и быстрое решение, – говорит Ирина Круглова.

С населением они с Надеждой Ивановной работают много лет. За это время научились разбираться в людях, подбирать ключик к тем, кто «застегнут на все пуговицы», не доверяет власти,  не силен в юридических вопросах или, наоборот, знаток, стремящийся  получить свое, вопреки здравому смыслу.

Научились добиваться результата – от тех, кому граждане адресуют свои вопросы, от кого ждут помощи.

Это естественно, потому что приемная по личным обращениям граждан – лицо муниципалитета. Именно побывав здесь первый раз, горожане формируют свое  мнение о местной власти и ее руководителях.

Елена Шеремет

вернуться